Mejorando la eficacia y servicio de cobranza: Consejos y ejemplos prácticos.
Es difícil imaginar que una empresa pueda subsistir a largo plazo sin un flujo de efectivo adecuado. Toda empresa necesita estabilidad, eficiencia y confiabilidad en su flujo de cobranza para poder cumplir sus obligaciones y mantener sus niveles de servicio.
Las siguientes disciplinas representan las áreas de oportunidad más comunes en la administración de la cobranza y las soluciones para prevenirlas:
1.Facturación de forma ágil y acertada.
Sin importar los procesos o las herramientas, si no se tiene la capacidad de generar la facturación al instante, se está en riesgo de perder control aun con unas cuantas decenas de cargos o de facturas.
Es imprescindible tener la capacidad de generar todas las facturas al instante de acuerdo con las reglas establecidas con los clientes.
2. Reglas de cobranza claras.
Previo a la generación de cargos, se debe contar con políticas claras de cobranza. Estas políticas o reglas pueden seguir criterios por tipo de cliente o producto y servicio. Si hay servicios medidos (agua, gas, electricidad, etc.) se requieren políticas para la frecuencia y procedimientos en la toma de lecturas. Si se cobran intereses o recargos, se requieren los porcentajes y criterios de cargo. Y estos son solo ejemplos entre las muchas posibles reglas y políticas que se pueden requerir.
Para esto es necesario una estructura de datos y herramienta que ligue los servicios con las diferentes variables que influirán en las reglas de cobranza para después ser aplicados en forma automática a los asociados.
3. Medios de pago claros y confiables.
Hemos observado que cuando los clientes conocen las opciones de pago (domiciliación, pago referenciado, cheques por correo, pago en ventanilla, etc.) y pueden tener acceso a éstas en forma confiable, recurrirán al pago con mayor frecuencia y prontitud.
4. Datos actualizados.
Es común que haya cambios de contactos o formas de pago sin una acción proactiva del cliente.
Se deben establecer mecanismos para la detección oportuna de estos eventos y como consecuencia la actualización inmediata de la información. Para esto, la definición y comunicación de políticas que requieren aprobación de cambios o incentiven comunicación proactiva con herramientas de autoservicio son vitales.
5. Seguimiento a variaciones en saldos.
Es imprescindible contar con procedimientos y herramientas que faciliten el seguimiento de todas las variaciones de cobranza para darles una solución oportuna y evitar que se conviertan en una bola de nieve difícil de contener.
Herramientas que reporten y comuniquen estas variaciones son críticas para prevenir problemas.
6. Resolver inconformidades.
Aunque por contrato exista la obligación de pagar en cualquier circunstancia, hemos encontrado que uno de los medios más recurrentes por los clientes para manifestar inconformidades es el dejar de pagar.
Cuando uno se pone en los zapatos de un cliente insatisfecho sin herramientas aparentes para expresar quejas o resolver problemas, uno se da cuenta que la mayoría de los caso son válidos y necesitan un mecanismo efectivo para llamar la atención de la administración, aunque eso genere otras consecuencias.
Toda situación de descontento debe ser detectada tomando acciones para resolver o aclarar en forma pronta y proactiva. Con esto se logra recuperar la cobranza y se protegen los niveles de servicio.
7. Firmeza y coherencia.
Se requiere coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Si una política indica que se suspende un servicio si ya tiene un mes vencido, entonces ¡o se cumple o se modifica la política! Las excepciones no deben convertirse en reglas bajo riesgo de perder control de la cobranza e impactar el servicio al cliente.
8. Comunicación continua y consistente.
Respetando tanto la privacidad y sin saturar a los clientes, es vital mantener una comunicación continua y consistente reflejando el ciclo de cobranza y el estado de esta.
9. Estrategia de incentivos y sanciones
Definir una estrategia de incentivos a los cumplidores y sanciones incrementales a las demoras construyendo en la estructura de servicios, reglas de negocio y estrategia de comunicación con los clientes.
Siguiendo estas mejores prácticas se lograrán mejores niveles de recuperación de cobranza y los clientes percibirán un mejor servicio.
¿Estás buscando ideas para poner en práctica las mejores prácticas que hemos mencionado? Envíanos un correo electrónico a info@egonsolutions.com y con gusto te compartiremos ejemplos de cómo otras empresas han implementado con éxito estas estrategias.
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